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智能手(shou)機維修(xiu)培(pei)訓(xun)/電腦(nao)維修(xiu)培(pei)訓(xun)
2018/09/18
手機屏幕壞了，突然進水無法開機又不在保修期內，你會作何選擇？這是筆者在社交媒體上發起的一則調查，在參與回答的人中，竟然有超過80%的人選擇去線下的維修店修理，在之后的一周時間內，筆者針對線上和線下走訪調查發現，目前線下維修門店成為了用戶的首選。
2019年1月(yue)7日，轉轉與36氪聯合發布的《二手(shou)手(shou)機行業(ye)研究報告》數據顯示，2018年中國(guo)的二手(shou)手(shou)機交(jiao)易已(yi)占整個(ge)手(shou)機市場的15%左右，雖然傳(chuan)統線(xian)下市場仍(reng)是主導，但二手(shou)手(shou)機交(jiao)易的線(xian)上化率在(zai)逐年提升，目前已(yi)接近20%。
隨著智能(neng)手(shou)機的(de)普及，衍(yan)生出(chu)了巨大的(de)手(shou)機維修市場(chang)和(he)二手(shou)手(shou)機交易市場(chang)。但為何線下仍然成(cheng)為用(yong)戶維修手(shou)機的(de)首選？曾經風靡一(yi)時的(de)線上(shang)手(shou)機維修平臺，如(ru)今又過得怎樣呢？
文/淺草財經(jing)
走訪(fang)：大部(bu)分消費者仍然選擇(ze)線(xian)下
用戶的(de)智能手機(ji)(ji)(ji)出(chu)(chu)現(xian)故(gu)障后，一般會(hui)如此處理(li)，是(shi)(shi)維修(xiu)還(huan)是(shi)(shi)選(xuan)擇(ze)換新(xin)(xin)機(ji)(ji)(ji)？如果(guo)維修(xiu)，是(shi)(shi)選(xuan)擇(ze)線(xian)下店還(huan)是(shi)(shi)線(xian)上平(ping)臺(tai)？筆者出(chu)(chu)于對這些(xie)問題的(de)好奇，特(te)意采訪一些(xie)身邊的(de)有(you)維修(xiu)過手機(ji)(ji)(ji)的(de)朋友。經(jing)過調查發現(xian)，有(you)90%的(de)人會(hui)先考(kao)慮能不(bu)能維修(xiu)，如果(guo)維修(xiu)不(bu)劃算才會(hui)考(kao)慮換新(xin)(xin)機(ji)(ji)(ji)；有(you)近80%的(de)人，會(hui)選(xuan)擇(ze)線(xian)下店維修(xiu)，因為他們覺得線(xian)下維修(xiu)比線(xian)上更安全、方便(bian)，也節約時(shi)間，價格更便(bian)宜。
事(shi)實(shi)上(shang)，筆者在(zai)走訪北京木樨園手機維修(xiu)市場(chang)時也注意(yi)到(dao)這一(yi)點。作(zuo)(zuo)為北京最大的(de)手機配(pei)件批(pi)發市場(chang)，其手機維修(xiu)產業鏈配(pei)套也比(bi)較(jiao)成熟，在(zai)方仕通科技廣場(chang)4樓，手機維修(xiu)的(de)鋪面(mian)和出(chu)售手機配(pei)件的(de)檔(dang)口占(zhan)比(bi)相(xiang)當(dang)，且客流量(liang)相(xiang)當(dang)大。尤其是幾個換屏幕的(de)檔(dang)口，旁邊都有幾位顧客在(zai)等(deng)待，“換屏幕算是比(bi)較(jiao)快的(de)操(cao)作(zuo)(zuo)，立等(deng)可取。”一(yi)位檔(dang)口的(de)工作(zuo)(zuo)人員看(kan)到(dao)筆者詢(xun)問，主(zhu)動上(shang)前招(zhao)呼(hu)。
做(zuo)了10多年手(shou)機(ji)維(wei)修(xiu)生意的(de)(de)劉(liu)老板告訴筆者，他從(cong)2007年就開始在北京從(cong)事(shi)手(shou)機(ji)維(wei)修(xiu)工作，從(cong)中關村到(dao)木樨園，從(cong)線下(xia)到(dao)線上(shang)，從(cong)功能機(ji)到(dao)智能手(shou)機(ji)，是個(ge)(ge)(ge)不(bu)折(zhe)不(bu)扣(kou)的(de)(de)“手(shou)藝人”。除了線下(xia)維(wei)修(xiu)，他在線上(shang)也擁有(you)自(zi)己的(de)(de)推廣和宣傳渠道，不(bu)到(dao)9平米的(de)(de)檔口里，不(bu)僅可以(yi)維(wei)修(xiu)手(shou)機(ji)，還(huan)(huan)兼顧著出售(shou)一(yi)些(xie)熱(re)門的(de)(de)二手(shou)手(shou)機(ji)。“雖然智能手(shou)機(ji)出現問(wen)題的(de)(de)情況千奇(qi)百怪(guai)，但是以(yi)屏幕和主(zhu)板出現問(wen)題最(zui)為常見(jian)，10個(ge)(ge)(ge)來修(xiu)手(shou)機(ji)的(de)(de)顧客里，至(zhi)少(shao)有(you)3個(ge)(ge)(ge)是要換屏幕的(de)(de)，還(huan)(huan)有(you)3個(ge)(ge)(ge)要修(xiu)主(zhu)板。”
當然了，手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)維修(xiu)(xiu)生(sheng)意的(de)(de)(de)火爆多半還是與智能(neng)(neng)手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)的(de)(de)(de)普及(ji)有關(guan)。根據速途(tu)研究院發布的(de)(de)(de)中國手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)售(shou)后(hou)服務(wu)市場(chang)規(gui)模顯示，2014年其市場(chang)規(gui)模為(wei)(wei)187億元，2018年其市場(chang)規(gui)模約為(wei)(wei)290億元，手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)售(shou)后(hou)服務(wu)市場(chang)整體(ti)呈現出(chu)穩定(ding)增長(chang)的(de)(de)(de)發展態勢。包括閃修(xiu)(xiu)俠、極(ji)客修(xiu)(xiu)等(deng)互聯(lian)網線上(shang)維修(xiu)(xiu)手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)品(pin)牌也多半誕生(sheng)在2015年以后(hou)智能(neng)(neng)手(shou)(shou)(shou)機(ji)(ji)增長(chang)最為(wei)(wei)迅猛的(de)(de)(de)這幾年。
此(ci)外選擇維(wei)(wei)(wei)修(xiu)手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)，也(ye)主要(yao)緣于(yu)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)對于(yu)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)價(jia)(jia)(jia)格的(de)考(kao)量。劉老(lao)板告訴我，一(yi)般來說，如果維(wei)(wei)(wei)修(xiu)價(jia)(jia)(jia)格高于(yu)手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)零(ling)售(shou)價(jia)(jia)(jia)的(de)1/3，大多數(shu)(shu)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)會選擇不修(xiu)，直接買(mai)新手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)；如果維(wei)(wei)(wei)修(xiu)價(jia)(jia)(jia)格低于(yu)手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)售(shou)價(jia)(jia)(jia)的(de)1/3，則用(yong)(yong)(yong)戶(hu)一(yi)般都會選擇維(wei)(wei)(wei)修(xiu)。但針對已經(jing)使用(yong)(yong)(yong)2-3年(nian)的(de)老(lao)手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)，如果維(wei)(wei)(wei)修(xiu)價(jia)(jia)(jia)格超(chao)過手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)售(shou)價(jia)(jia)(jia)的(de)1／3，大多數(shu)(shu)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)也(ye)會放棄維(wei)(wei)(wei)修(xiu)。總(zong)體來說，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)對于(yu)手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)投入的(de)價(jia)(jia)(jia)格區間在80-500元之間。相比之下，蘋果、三星等高端手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)維(wei)(wei)(wei)修(xiu)的(de)占比要(yao)低一(yi)些，“因(yin)為這些手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)通常換個主板或(huo)者屏(ping)幕(mu)就要(yao)1000多，修(xiu)2次就可以買(mai)一(yi)個新手(shou)(shou)(shou)(shou)機(ji)了，所以用(yong)(yong)(yong)戶(hu)一(yi)般會放棄維(wei)(wei)(wei)修(xiu)或(huo)者直接賣掉。”
線上平臺的維修價格會比線下更便宜和方便嗎？據劉老板介紹，很多用戶都是從線上平臺詢價過后找到門店來的，“一個是價格更便宜，第二個是立等可取。”
筆(bi)者(zhe)對此也進行了調查，以三(san)星S7曲(qu)面屏(ping)版更(geng)換屏(ping)幕為例，筆(bi)者(zhe)在木樨(xi)園方仕通科技廣場咨(zi)詢(xun)了4家店鋪，維修(xiu)(xiu)(xiu)報(bao)價(jia)從900-1300元(yuan)不(bu)(bu)等，都能(neng)保(bao)(bao)證1小時(shi)(shi)內就可(ke)以換屏(ping)。而打線上維修(xiu)(xiu)(xiu)平臺閃修(xiu)(xiu)(xiu)俠(xia)的客(ke)服(fu)電話咨(zi)詢(xun)的價(jia)格(ge)為1740元(yuan)，流程通常(chang)是(shi)維修(xiu)(xiu)(xiu)工程師先上門監測，如果當(dang)時(shi)(shi)能(neng)修(xiu)(xiu)(xiu)好就修(xiu)(xiu)(xiu)，不(bu)(bu)能(neng)當(dang)時(shi)(shi)修(xiu)(xiu)(xiu)好就等帶回(hui)去修(xiu)(xiu)(xiu)了再送給客(ke)戶。打名家100客(ke)服(fu)服(fu)務熱線時(shi)(shi)，客(ke)服(fu)的報(bao)價(jia)是(shi)1080元(yuan)，另外收取(qu)50-100元(yuan)的手工費，也就是(shi)換屏(ping)價(jia)格(ge)在1150元(yuan)左右。而且像三(san)星、蘋果等品牌的機型，一般要拿回(hui)公司(si)才(cai)能(neng)修(xiu)(xiu)(xiu)，通常(chang)只能(neng)保(bao)(bao)證48小時(shi)(shi)內修(xiu)(xiu)(xiu)好。
線上維修平(ping)臺也在(zai)回歸線下
由于近幾年中(zhong)國手(shou)機(ji)維修的(de)市場呈逐(zhu)年上漲的(de)趨勢，一些互聯(lian)網品(pin)牌的(de)手(shou)機(ji)售(shou)后服務平臺也(ye)加入其中(zhong)，想分一杯羹(geng)，導(dao)致許多資本蜂擁而至。
據速(su)途研究院統計數據顯示，自(zi)2017年(nian)(nian)6月到2018年(nian)(nian)9月，中國手(shou)機售后(hou)服務市場，包括手(shou)機維修(xiu)平臺(tai)(tai)、回收平臺(tai)(tai)以及二手(shou)交(jiao)易平臺(tai)(tai)等均(jun)發生(sheng)多起融資(zi)(zi)，其中閃修(xiu)俠在(zai)半年(nian)(nian)內先(xian)后(hou)完成A輪和B輪融資(zi)(zi)，2018年(nian)(nian)行(xing)業融資(zi)(zi)事(shi)件及融資(zi)(zi)金額相比2017年(nian)(nian)，均(jun)呈上升(sheng)趨勢，手(shou)機售后(hou)服務市場開(kai)始受(shou)到資(zi)(zi)本青睞。
但好景不長(chang)，隨著2018年年底(di)，許多(duo)互聯網公司被爆(bao)裁(cai)員，資(zi)本(ben)越來越冷，對手(shou)機維(wei)修(xiu)(xiu)線(xian)上(shang)平臺的投資(zi)也(ye)開始(shi)趨緊。隨之而來是，手(shou)機維(wei)修(xiu)(xiu)線(xian)上(shang)平臺為(wei)了(le)能夠(gou)維(wei)持企業正常運轉，對用(yong)戶(hu)的補貼(tie)開始(shi)減少，導致原本(ben)就相(xiang)對較少的線(xian)上(shang)手(shou)機維(wei)修(xiu)(xiu)用(yong)戶(hu)，也(ye)逐漸向線(xian)下(xia)實體店轉移。
由于(yu)線(xian)(xian)上(shang)平(ping)(ping)臺(tai)相比(bi)線(xian)(xian)下(xia)(xia)(xia)并無優勢，這(zhe)就倒逼(bi)線(xian)(xian)下(xia)(xia)(xia)平(ping)(ping)臺(tai)也(ye)開始(shi)回歸線(xian)(xian)下(xia)(xia)(xia)。因為單純(chun)的線(xian)(xian)上(shang)維(wei)修(xiu)平(ping)(ping)臺(tai)人(ren)員的成(cheng)(cheng)本過高，客服、上(shang)門取件等都(dou)無形(xing)之中增加了平(ping)(ping)臺(tai)的運營成(cheng)(cheng)本。用戶(hu)在(zai)維(wei)修(xiu)手機(ji)時，更愿意選擇線(xian)(xian)下(xia)(xia)(xia)維(wei)修(xiu)，這(zhe)樣會導致用戶(hu)逐漸拋棄線(xian)(xian)上(shang)手機(ji)維(wei)修(xiu)平(ping)(ping)臺(tai)，線(xian)(xian)上(shang)平(ping)(ping)臺(tai)很難生(sheng)存(cun)下(xia)(xia)(xia)去。
一些小的線上(shang)(shang)手機(ji)維(wei)修(xiu)平(ping)臺，由于用戶(hu)少、資金不足而逐漸被有(you)實(shi)力的線上(shang)(shang)手機(ji)維(wei)修(xiu)平(ping)臺所整合，或者自己轉(zhuan)型，推出市場。
目前來(lai)看，線上手機維(wei)修(xiu)平臺市(shi)場主要有兩(liang)個趨勢，一是(shi)回(hui)歸線下(xia)；二是(shi)巨頭游(you)戲。
線(xian)上(shang)逐(zhu)漸回歸線(xian)下(xia)(xia)(xia)。線(xian)上(shang)手(shou)機(ji)維(wei)修(xiu)平(ping)(ping)臺(tai)(tai)(tai)由于(yu)本身運營成本高(gao)，加(jia)上(shang)獲(huo)取新用(yong)戶(hu)(hu)的(de)成本越來越高(gao)，用(yong)戶(hu)(hu)大多數都選擇線(xian)下(xia)(xia)(xia)維(wei)修(xiu)，線(xian)上(shang)平(ping)(ping)臺(tai)(tai)(tai)更多的(de)只(zhi)是擔任著展示(shi)宣傳的(de)角色(se)，同時幫助線(xian)下(xia)(xia)(xia)導(dao)流。以(yi)名家(jia)100為(wei)例，雖(sui)然有做(zuo)線(xian)上(shang)平(ping)(ping)臺(tai)(tai)(tai)，但實際(ji)上(shang)卻是希(xi)望用(yong)戶(hu)(hu)在線(xian)上(shang)聯(lian)系他們后，通過將手(shou)機(ji)郵寄到線(xian)下(xia)(xia)(xia)店(dian)鋪或者用(yong)戶(hu)(hu)自(zi)己前去(qu)線(xian)下(xia)(xia)(xia)店(dian)，再(zai)開展維(wei)修(xiu)行為(wei)。而(er)且名家(jia)100逐(zhu)漸在深耕線(xian)下(xia)(xia)(xia)渠(qu)道，并在全(quan)國開展線(xian)下(xia)(xia)(xia)連鎖店(dian)鋪。其他線(xian)上(shang)平(ping)(ping)臺(tai)(tai)(tai)閃修(xiu)俠、極客修(xiu)等也(ye)在同時大力布局線(xian)下(xia)(xia)(xia)維(wei)修(xiu)。這(zhe)種(zhong)線(xian)上(shang)線(xian)下(xia)(xia)(xia)結合(he)的(de)O2O模式成為(wei)手(shou)機(ji)維(wei)修(xiu)行業的(de)新勢力。
另外，巨頭進入手機維修領域。2018年2月，小米及順為基金投資閃回收近億元，小米也通過投資手機線上手機維修平臺，深耕手機行業，筑高自己的護城河。
2018年7月，京東物(wu)流(liu)領(ling)投(tou)、愛回收(shou)跟投(tou)極(ji)客(ke)修(xiu)(xiu)，在(zai)(zai)雙方深度合作中，極(ji)客(ke)修(xiu)(xiu)將聯(lian)合京東物(wu)流(liu)展(zhan)(zhan)開在(zai)(zai)3C數碼售后服務(wu)領(ling)域(yu)的布局。同(tong)時，京東通(tong)過(guo)在(zai)(zai)3C領(ling)域(yu)強大的優勢(shi)積累，有利(li)于(yu)更好地通(tong)過(guo)手(shou)機維修(xiu)(xiu)服務(wu)，拓展(zhan)(zhan)自己的商(shang)業(ye)邊界(jie)。
2018年7月(yue)17日，手(shou)(shou)(shou)機(ji)后服(fu)務平(ping)臺“加(jia)速度(du)”宣布與58趕集(ji)旗下二手(shou)(shou)(shou)交易平(ping)臺“轉(zhuan)轉(zhuan)”正式簽署(shu)戰略(lve)合(he)作協議。意味(wei)著轉(zhuan)轉(zhuan)將(jiang)繼續拓(tuo)展手(shou)(shou)(shou)機(ji)維(wei)修(xiu)行業(ye)，加(jia)大手(shou)(shou)(shou)機(ji)維(wei)修(xiu)、手(shou)(shou)(shou)機(ji)回收(shou)相(xiang)關(guan)服(fu)務。由此可見(jian)，未來或將(jiang)有更多(duo)的巨頭加(jia)入手(shou)(shou)(shou)機(ji)維(wei)修(xiu)市(shi)場。
如今來看(kan)，線上(shang)手(shou)機(ji)維修(xiu)(xiu)也逐漸(jian)形成了(le)巨(ju)(ju)頭們(men)(men)的(de)游戲，阿里(li)閑魚、京東拍拍、58轉轉、小(xiao)米(mi)投資的(de)閃回收，這(zhe)些巨(ju)(ju)頭們(men)(men)的(de)布局，一(yi)(yi)方面(mian)使中小(xiao)玩家處(chu)于夾(jia)縫(feng)中生(sheng)存的(de)境地；另(ling)一(yi)(yi)方面(mian)，對于有手(shou)機(ji)維修(xiu)(xiu)的(de)人來說，他們(men)(men)是有潛在(zai)(zai)購買手(shou)機(ji)行為的(de)，這(zhe)樣巨(ju)(ju)頭們(men)(men)就多了(le)一(yi)(yi)個(ge)獲客渠(qu)道(dao)，所(suo)以手(shou)機(ji)維修(xiu)(xiu)在(zai)(zai)整個(ge)手(shou)機(ji)產業(ye)鏈上(shang)是不(bu)可或(huo)缺的(de)一(yi)(yi)個(ge)環(huan)節，從(cong)而使巨(ju)(ju)頭們(men)(men)爭相(xiang)布局。
